Site Overlay

Přeměna nešťastného zákazníka na šťastného je silná obchodní strategie.

„vaši nejnešťastnější zákazníci jsou vaším největším zdrojem učení,“ tvrdí zakladatel Microsoftu Bill Gates.

bez ohledu na velikost vašeho podnikání vám zákazníci, kteří si stěžují, dávají šanci udržet si své podnikání. Většina nespokojených zákazníků si nestěžuje, prostě s vámi přestanou obchodovat. Ale hádej co: neřekli nic dělat, ale určitě to řekli všem svým přátelům. Odborníci říkají, že průměrný rozrušený zákazník říká devět lidí.

Co tedy můžete dělat? Chcete-li se vyhnout ztrátě zákazníků kvůli špatné zkušenosti, musíte jim usnadnit stěžování. Přesně tak. Dejte jim vědět, že jejich stížnosti jsou vítány. Mějte na paměti, stěžující si zákazník se stará dost o vztah s vaší firmou, aby alespoň upozornil na problém.

někdy je obtížné udržet si klid, když je zákazník naštvaný a v mnoha případech hrubý. Ale nechte je ventilovat a nepřerušujte je. A cokoliv uděláš, neber si to osobně.

Poslouchejte pozorně a s empatií-dejte zákazníkovi vědět, že si vážíte jeho pocitů a berete je vážně. Zkuste problém přeformulovat pro přehlednost a požádejte o potvrzení od zákazníka. Pak hledejte rozlišení. Rád se zákazníka zeptám, jaké je jeho ideální řešení situace. Pokud jim dokážete dát to, co chtějí, nemůže to být o moc lepší. Ale pokud se nemůžete pokusit dospět ke kompromisu, o kterém se zákazník cítí dobře.

vždy děkuji zákazníkovi za to, že je problémem vaší pozornosti a že vám dává příležitost vykoupit se. Mějte na paměti, že z těch zákazníků, kteří si stěžují, 56 až 70 procent bude s vaší společností znovu obchodovat, pokud bude stížnost vyřešena. To se zvýší na 96 procent, pokud bude stížnost vyřešena rychle.

mimochodem, výzkum ukazuje, že zákazníci, kteří nikdy neměli problém se společností, jsou méně loajální než ti, kteří měli problém uspokojivě vyřešen. Navíc s větší pravděpodobností řeknou ostatním, jak jsou spokojeni s tím, jak byla situace vyřešena. Přeměna nešťastného zákazníka na šťastného je silná obchodní strategie.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.