Site Overlay

Onnettoman asiakkaan muuttaminen onnelliseksi on tehokas liiketoimintastrategia.

”onnettomimmat asiakkaasi ovat suurin oppimisen lähde”, Microsoftin perustaja Bill Gates sanoi.

yrityksen koosta riippumatta asiakkaat, jotka valittavat, antavat sinulle mahdollisuuden pitää liiketoimintansa. Useimmat tyytymättömät asiakkaat eivät ota aikaa valittaa, he vain lopettaa liiketoiminnan kanssasi. Mutta arvaa mitä: he eivät sanoneet mitään tekemistä, mutta he varmasti kertovat kaikille ystävilleen. Asiantuntijoiden mukaan keskiverto järkyttynyt asiakas kertoo yhdeksälle ihmiselle.

joten mitä voit tehdä? Jotta et menettäisi asiakkaita huonon kokemuksen vuoksi, sinun täytyy tehdä heille helpoksi valittaa. Juuri niin. Ilmoita heille, että heidän valituksensa ovat tervetulleita. Muista, että valittavasi asiakas välittää tarpeeksi suhteestasi yritykseesi, jotta ainakin saat asian tietoosi.

joskus on vaikea säilyttää malttia, kun asiakas on vihainen ja monesti alavireinen töykeä. Mutta anna niiden purkautua äläkä keskeytä. Älä ota sitä henkilökohtaisesti.

kuuntele tarkkaan ja empaattisesti – kerro asiakkaalle, että arvostat hänen tunteitaan ja otat ne vakavasti. Yritä muotoilla ongelma uudelleen selkeyden vuoksi ja pyydä asiakkaalta vahvistus. Etsi sitten ratkaisua. Haluan kysyä asiakkaalta, mikä on heidän ideaaliratkaisunsa tilanteeseen. Jos pystyt antamaan heille, mitä he haluavat, se ei voi muuttua paljon paremmaksi. Mutta jos ei voi yrittää tehdä kompromissia, josta asiakas tuntuu hyvältä.

kiitä aina asiakasta siitä, että hän on ollut ongelma huomiosi ja antanut sinulle mahdollisuuden lunastaa itsesi. Muista, että niistä asiakkaista, jotka valittavat, 56-70 prosenttia asioi yrityksesi kanssa uudelleen, jos valitus ratkaistaan. Se nousee 96 prosenttiin, jos valitus ratkaistaan nopeasti.

tutkimus muuten osoittaa, että asiakkaat, joilla ei ole koskaan ollut ongelmia yrityksen kanssa, ovat vähemmän lojaaleja kuin ne, joilla ongelma on ratkaistu tyydyttävästi. Lisäksi he kertovat muita todennäköisemmin, kuinka tyytyväisiä he ovat siihen, miten tilanne hoidettiin. Onnettoman asiakkaan muuttaminen onnelliseksi on tehokas liiketoimintastrategia.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.