Site Overlay

Przekształcenie niezadowolonego klienta w szczęśliwego to potężna strategia biznesowa.

„twoi najbardziej niezadowoleni klienci są twoim największym źródłem wiedzy” – mówi Bill Gates, założyciel firmy Microsoft.

bez względu na wielkość twojej firmy, klienci, którzy narzekają, dają Ci szansę na utrzymanie swojej firmy. Większość niezadowolonych klientów nie ma czasu na narzekanie, po prostu przestają robić z tobą interesy. Ale zgadnij co: nie powiedzieli nic do roboty, ale zdecydowanie powiedzieli wszystkim swoim przyjaciołom. Eksperci twierdzą, że przeciętny zdenerwowany klient mówi dziewięć osób.

więc co możesz zrobić? Aby uniknąć utraty klientów z powodu złych doświadczeń, musisz ułatwić im narzekanie. Zgadza się. Daj im znać, że ich skargi są mile widziane. Należy pamiętać, że narzekający klient dba na tyle o relacji z firmą, aby przynajmniej zwrócić uwagę na ten problem.

czasami trudno jest utrzymać spokój, gdy klient jest zły, a w wielu przypadkach niegrzeczny. Ale niech odpowiedzą i nie przeszkadzają. I cokolwiek robisz, nie bierz tego do siebie.

słuchaj uważnie i z empatią-daj klientowi znać, że doceniasz ich uczucia i traktujesz je poważnie. Spróbuj przeformułować problem dla jasności i poproś o potwierdzenie od klienta. Więc poszukaj rozwiązania. Chciałbym zapytać klienta, jakie jest ich idealne rozwiązanie dla sytuacji. Jeśli jesteś w stanie dać im to, czego chcą, nie może być lepiej niż to. Ale jeśli nie możesz próbować dojść do kompromisu, o którym klient czuje się dobrze.

zawsze dziękuj klientowi za to, że jest problemem dla twojej uwagi i za umożliwienie ci odkupienia. Pamiętaj, że spośród tych klientów, którzy skarżą się, 56 do 70 procent ponownie zrobi interesy z Twoją firmą, jeśli skarga zostanie rozwiązana. To wzrasta do 96 procent, jeśli skarga zostanie szybko rozwiązana.

nawiasem mówiąc, badania pokazują, że klienci, którzy nigdy nie mieli problemu z firmą, są mniej lojalni niż ci, którzy mieli problem zadowalająco rozwiązany. Plus, są bardziej prawdopodobne, aby powiedzieć innym, jak są zadowoleni z tego, jak sytuacja została rozwiązana. Przekształcenie niezadowolonego klienta w szczęśliwego to potężna strategia biznesowa.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.